Где регистрируется книга жалоб и предложений?

Содержание

Для чего нужна книга жалоб книга предложений

Где регистрируется книга жалоб и предложений?

Приходя в магазин за товаром, мы не во всех случаях получаем то качество товара, какое желаем и не всегда сталкиваемся с подобающим отношением продавцов. Зачастую посетителям приходиться выслушивать хамские и грубые заявления консультантов.

Именно для подобных случаев и создана книга жалоб и предложений.

Для чего нужна книга жалоб и предложений?

Даже иностранцы, которых обслуживают гораздо лучше россиян, не всегда обходятся без грубых обращений. В общем обслуживание покупателей в России пока оставляет желать лучшего.

Но что же делать в таких случаях? Многие предпочитают махнуть рукой и просто забыть об том. Но делать этого не стоит.

К примеру, можно подать претензию в Роспотребнадзор. Но, к сожалению, каждое обращение по мелочи в эту организацию будет стоить немалых денег.

Для таких случаев, как нельзя кстати, подойдет книга жалоб и предложений. Несмотря на простоту обращения и воздействия на руководство, вы очень быстро можете добиться желаемого, а последствия могут стать ощутимыми.

Данный документ должен выдаваться по первому требованию. Для чего нужен этот документ ясно из его названия.

Это не просто формальный, а официальный документ, с помощью которого возможно «связаться» с начальством.

В нем покупатель имеет возможность быстро оформить свою претензию, касательно оказываемых услуг.

Здесь же можно оставить пожелания в плане улучшения качества самого предприятия. Говоря общим языком книга жалоб и предложений предназначена для быстрого исправления недостатков в области обслуживания клиентов.

Обязательно ли нужна книга жалоб в организации?

Документ обязательно должен находиться в организации. Его отсутствие — это нарушение требований правил продажи товаров.

Штраф за отсутствие книги жалоб и предложений (по статье 14.15. КоАП РФ) для различных категорий лиц различен:

  • для граждан составляет до 1500 рублей;
  • для должностных лиц до 3000 рублей;
  • для юридических лиц – штраф до 30000 рублей.

За не предъявление также накладывается штраф:

  • на для должностных лиц он составляет до 1000 рублей;
  • для юридических лиц — до 10000 рублей.

Требования к книге жалоб и предложений

В региональных правилах указано каким образом производится регистрация и оформление. Но если в правилах это не встречается, то оформлять необходимо согласно приказу № 346 от 28 сентября 1973 года, изданному министерством в области торговли СССР.

Ваша претензия рассматривается администрацией в течении 2-х рабочих дней, а решение по ней должно быть выдано в течение 5-и рабочих дней и оно не зависит того, правы или нет.

Если вы дали свой почтовый адрес, то отзыв в виде письма по почте придет к вам домой в течении 5-и дней.

Если ответ на замечания так и не был дан, то срок будет продлен максимум до 15 рабочих дней.

Если и по завершении этого срока не будет никакой реакции на вашу жалобу, то вы будете вправе написать соответствующую претензию в Роспотребнадзор.

Правила ведения книги жалоб и предложений

В настоящее время имеются следующие нормы и правила:

  • Любая организация, которая ведет работу в сфере продажи товаров, должна иметь данный документ;
  • Место размещения книги – торговый зал, лучше – специальный угол потребителя, расположенный на видном месте в открытом доступе в специальном футляре;
  • Изымать и делать копию запрещено;
  • Документ должен быть выдаваться по самому первому требованию;
  • При оформлении замечаний у продавца нет права просить у покупателей документ, подтверждающий личность;
  • Для оформления замечаний покупателю необходимо предоставить письменные принадлежности;
  • Человек, виновный в рассматриваемой ситуации должен написать объяснительную записку;
  • Руководство обязано вести отчет о результатах проверки, а также принятых мерах.

Нужно ли регистрировать книгу жалоб и предложений в 2018 году?

Закон РФ нигде не прописывает, необходимость регистрации книги жалоб. Но все же, на случай предотвращения не согласований с руководством администрации, нужно уточнять необходимость регистрации.

Как оформить книгу жалоб и предложений — образец

Так как сейчас действуют законы как СССР, так и России, вопросы касающиеся оформления этого документа, часто противоречат друг другу. Лучше всего, конечно, купить его. Но это делать не обязательно – можно сделать его из обычной тетради, только правильно оформив.

Оформление должно быть следующим:

  • необходимо полностью прошнуровать;
  • заверить печатью и подписью руководителя;
  • полностью пронумеровать;
  • обязательно указать дату начала ведения документа.

Вначале указывается:

  • инструкция по ее ведению;
  • адреса;
  • телефоны Роспотребнадзора;
  • реквизиты самой организации;
  • данные руководства.

Если книга была напечатана в типографии, то в ней уже имеются все необходимые поля для заполнения.

На последних двух страницах заполняются таблицы по соответственно претензиям и ответам организации.

В таблице претензий должны стоять графы дата поступления, фамилия, имя, отчество автора обращения, поле самого содержания обращения и желательно указать контактные данные. Жалоба или благодарность пишется в свободной форме.

В таблице ответов администрации указываются графы:

  • срок исполнения;
  • предпринятые меры по устранению недостатков.

Скачать образец книги жалоб и предложений

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных): (7 4,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://bankitb.ru/zhaloby/osnovnye-polozheniya-oformleniya-knigi-zhalob-i-predlozhenij.html

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений 2019

Где регистрируется книга жалоб и предложений?

14.09.2018

В некоторых регионах на основании местных законодательных актов стоит регистрировать документ в местной администрации.

Специалисты зафиксируют факт вашего обращения, поставят печать на ее страницах.

Подобные отметки могут стать для клиента подтверждением заинтересованности и ответственности руководства предприятия.

Нет, закон не предусматривает никаких санкций за отсутствие регистрации книги.

Роскомнадзор может привлечь к ответственности лишь в случае неграмотного оформления, нарушения порядка ведения.

Серьезным нарушением также считается отказ сотрудника предприятия предоставить данный документ клиенту.

Образец того, как должна выглядеть книга жалоб и предложений

  • дата составления заявления, можно написать и точное время;
  • контактные данные, если потребитель рассчитывает получить от руководства письменный ответ;
  • данные сотрудника, ставшего поводом для отзыва;
  • описание ситуации;
  • если необходимо принятие определенных мер, стоит указать приемлемые сроки, не противоречащие Законодательству;
  • подпись заявителя и ее расшифровка.
  1. Предоставление гражданам возможности обозначить собственную позицию и выразить мнение о качестве услуг и работе предприятия, его сотрудников. При этом на оставленную запись гражданин может получить ответ от администрации организации даже в случае, если им не оставлены контактные данные.
  2. Книгу в первую очередь изучают проверяющие органы. Именно благодаря ей определяют наиболее частые причины недовольства потребителей и решают, на что именно обратить более пристальное внимание.
  3. Благодаря наличию данной документации потребитель может обозначить свои претензии, а предприятие, в случае обоснованности и законности требований, удовлетворить их.

Книга жалоб и предложений

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно.

Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Покупателю (посетителю), желающему внести запись в Книгу жалоб и предложений, должны быть созданы для этого необходимые условия (предоставлены ручка или карандаш, стол, стул). Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

Читать еще —>  Образец ходатайство об отводе судьи в уголовном процессе

Книга отзывов и предложений является инструментом отчётности на предприятиях розничной торговли и сферы услуг.

Книга должна быть пронумерована, прошнурована, заверена подписью предпринимателя и скреплена печатью (при наличии). Текст инструкции размещается на начальных страницах. Книга регистрируется в компетентных ведомствах.

В каждом муниципальном образовании они различны, и указываются в инструкции по ведению Книги.

Книга отзывов и предложений: оформление и заполнение

Теоретически все возможно. Помните, как в школе поступали нерадивые ученики? У них наготове было два дневника. Один – для хороших, а другой – для плохих оценок. Поэтому и тут вполне может быть такая ситуация.

Для жалоб вам могут предоставить один экземпляр, а для проверяющих будет существовать другой.

Ранее, когда мы с вами говорили о том, как оформить книгу отзывов и предложений, упоминали о том, что она может регистрироваться. Это момент важен. С зарегистрированными документами ситуация проще.

Читайте также  Жалоба на туроператора куда обратиться?

Если вы открыли книгу и видите, что в ней есть штамп отдела по защите прав потребителей, то будьте уверены — это та самая книга. Двух их существовать не может.

Значит, вы держите в руках реальный документ, а не черновой вариант. Поэтому подмена невозможна. Таким образом, ваши пожелания и жалобы могут быть прочитаны контролирующими органами при очередной проверке.

Если книга жалоб и предложений не зарегистрирована, тогда остается полагаться на совесть начальства.

В любом случае вам должны принести правильно оформленный документ. Вы оставите там свою жалобу. Возможно, она дойдет до руководства.

Если же этого не случится, не переживайте особо — есть еще одна возможность решения проблемы.

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца.

Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете.

Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений.

Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

Читать еще —>  Пример путевого листа на месяц

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.

Основные положения оформления книги жалоб и предложений

Ваша претензия рассматривается администрацией в течении 2-х рабочих дней, а решение по ней должно быть выдано в течение 5-и рабочих дней и оно не зависит того, правы или нет.

Если вы дали свой почтовый адрес, то отзыв в виде письма по почте придет к вам домой в течении 5-и дней.

Если ответ на замечания так и не был дан, то срок будет продлен максимум до 15 рабочих дней.

  • Любая организация, которая ведет работу в сфере продажи товаров, должна иметь данный документ;
  • Место размещения книги – торговый зал, лучше – специальный угол потребителя, расположенный на видном месте в открытом доступе в специальном футляре;
  • Изымать и делать копию запрещено;
  • Документ должен быть выдаваться по самому первому требованию;
  • При оформлении замечаний у продавца нет права просить у покупателей документ, подтверждающий личность;
  • Для оформления замечаний покупателю необходимо предоставить письменные принадлежности;
  • Человек, виновный в рассматриваемой ситуации должен написать объяснительную записку;
  • Руководство обязано вести отчет о результатах проверки, а также принятых мерах.

Как правильно оформить книгу жалоб и предложений

Оформление и регистрация регулируется нормами и стандартами, предусмотренными в регионе.

Если таковые отсутствуют, то в силу вступает приказ № 346 от 28 сентября 1973г., изданный Министерством торговли РСФСР.

Прежде чем оформлять книгу, следует удостовериться в наличии действующих нормативов на территории деятельности организации.

Книга жалоб и предложений представляется собой обратную форму связи для организаций, которые предоставляют услуги потребителям.

Последние имеют право оставлять в книге мнение о работе сотрудников и предложения по улучшению качества, предоставляемых услуг.

Правильно оформленная книга предупреждает возникновение неприятных ситуаций для организаций.

Книга отзывов и предложений: инструмент для связи с клиентом

Иными словами, везде, где посетители получают товар или услугу. Это касается частных, государственных и муниципальных фирм.

Место для хранения должно быть всем заметно. Например, это может быть «Уголок покупателя».

Иногда продавцы держат ее на кассе и выдают по требованию во избежание кражи или порчи.

Многие покупатели считают, что оставление жалобы не приводит ни к какому результату: руководитель предприятия не откликнется на него, а то и вовсе не узнает. Из-за этого сегодня потребители предпочитают действовать через интернет – оставлять отзывы и «рекламировать» заведение.

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений 2019 Ссылка на основную публикацию

Источник: https://firstjurist.ru/zashhita-prav-potrebitelej/nuzhno-li-registrirovat-knigu-otzyvov-i-predlozhenij-2018

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Где регистрируется книга жалоб и предложений?

К сожалению, в нашей стране нарушение прав потребителя не является редким явлением. У обманутых людей возникает логичное желание пожаловаться на хамство и грубость продавца.

Но как правильно это сделать? Обратиться в Роспотребнадзор напрямую? Это не слишком простой процесс, требующий к тому же наличия фактических доказательств и свободного времени. Можно оставить отзыв о фирме в интернете.

Но где гарантии, что его прочитает адресат, сотрудник компании, отвечающий за качество услуг?

Самым простым способом пожаловаться на неугодную организацию является оставление письменного мнения в книге отзывов и предложений.

Что это такое?

Это официальный документ строгой отчетности, оформленный в соответствии с требованиями законодательства.

В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений.

Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео:

Кто обязан ее хранить?

В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения.

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Где зарегистрировать и где она должна лежать?

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена.

Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Здесь вы можете бесплатно скачать образец этого документа

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.

Необходим ли ответ на жалобу?

Должностные лица организации обязаны отреагировать на жалобу или предложение.

В течение 2-х дней с момента поступления она должна быть рассмотрена, а в течение 5 дней по факту поступления отзыва в документе должен появиться отчет руководства о принятых мерах.

Если у должностных лиц не получается принять меры и для этих целей требуется дополнительное время, то в книге напротив отзыва проставляется отметка о продлении срока рассмотрения претензии до 15 суток.

Потребителю желательно указывать в тексте отзыва свои контактные данные: телефон, адрес. Если им был указан домашний адрес или электронная почта, то в течение 5 дней компания должна подготовить и направить письменный ответ по факту разбирательства.

Штраф за отсутствие документа

Ответственность за отсутствие этого бланка строгой отчетности предусмотрена статьей 14.15 КоАП России. В рамках этой статьи определено наказание за отсутствие книги, а также за нежелание предоставить ее клиенту по первому требованию.

В случае нарушения прав потребителя по выдаче ему данного журнала, пострадавшему следует обратиться в местное отделение Роспотребнадзора.

И если факт нарушения будет доказан, то на физическое лицо будут наложены штрафные санкции до 1500 рублей, на должностное лицо — до 3000 рублей, а на организацию – до 30 000 рублей.

За отказ в выдаче жалобной книги также наступает административная ответственность. Штраф для должностного лица составляет 1 000 рублей, а юридическому лицу придется раскошелиться на более крупную сумму — 10 000 рублей.

Источник: http://ZnayDelo.ru/document/journal/kniga-otzyvov-zhalob-i-predlozhenij.html

Где регистрировать книгу жалоб и предложений

Где регистрируется книга жалоб и предложений?

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения.

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать

Нет, закон не предусматривает никаких санкций за отсутствие регистрации книги.

Роскомнадзор может привлечь к ответственности лишь в случае неграмотного оформления, нарушения порядка ведения.

Серьезным нарушением также считается отказ сотрудника предприятия предоставить данный документ клиенту.

Нужно ли регистрировать жалобную книгу по новым правилам

15.11.

Не полностью заполненная на предприятии в течение года Книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая запись в Книге отзывов и предложений. По заполнении всей книги она передается в орган управления юридического лица или индивидуальному предпринимателю, где она хранится в течение одного года.

Рекомендуем прочесть:  Программа Реновации В Москве Сроки Сноса

Книга отзывов и предложений – как оформить

Ответ на жалобу предоставляется в пятидневный срок. Если указанного времени недостаточно, то руководитель предприятия или его заместитель устанавливают необходимое время, но не превышающее 15 дней.

О принятых мерах делается запись в книжке и сообщается заявителю (по телефону или направляется письмом). Ответ на жалобу является обязательным.

Но в обратном случае состава административного правонарушения не содержится, следовательно, лицо не может быть привлечено к ответственности.

3.

Информация, предусмотренная пунктами 1 и 2 настоящей статьи, должна быть доведена до сведения потребителей также при осуществлении торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля, бытовое и иные виды обслуживания потребителей осуществляются вне постоянного места нахождения продавца (исполнителя).

Читайте также  Госпошлина за кассационную жалобу по Гражданскому делу

Совет 1: Как оформить книгу жалоб и предложений

Вот известный случай, иллюстрирующий на сколько важно дать «правильное» название своей книге.

Наполеон Хилл, потративший более 10 лет на интервьюирование богатейших людей мира, наконец-то, опубликовал свои работы и издание появилось на полках книжных магазинов.

Книга была интересной, ее содержание пользовалось спросом, но никто не захотел ее прочитать. Оказалось, дело в заголовке. Стоило лишь сменить название на «Думай и богатей», и книга стала бестселлером.

Что такое книга жалоб и предложений

Со времен Советского Союза считается, что жаловаться низко, стыдно и неприлично.

Однако когда напрямую нарушаются права потребителей, появляются претензии к качеству обслуживания или просто хочется что-то подсказать, чтобы улучшить сервис, без отзывов не обойтись.

Книга жалоб и предложений – идеальный инструмент, который позволяет продавцу услуг услышать своих покупателей.

Нужно ли бизнесмену ИП заводить книгу отзывов и предложений

Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.

Любимое чтиво» Роспотребнадзора

2) руководитель предприятия или его заместитель в двухдневный срок рассматривает внесенную в книгу жалоб и предложений запись и принимает необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений;

Как оформить книгу жалоб и предложений

Если вы не нашли книгу жалоб в организации, она оформлена ненадлежащим образом или ее не предоставляют по первому требованию, это может быть основанием для обращения с соответствующей жалобой в территориальный орган Роспотребнадзора. В данном случае продавец может быть привлечен к административной ответственности по статье 14.15 КоАП РФ, и на него может быть наложен штраф от 300 до 1 500 рублей, а на сам магазин — от 10 000 до 30 000 рублей.

Источник: https://russianjurist.ru/trudovoe-pravo/gde-registrirovat-knigu-zhalob-i-predlozhenij

Книга отзывов и предложений. Как оформить? Образец 2019 года

Где регистрируется книга жалоб и предложений?

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк книги отзывов и предложений .docСкачать образец заполнения книги отзывов и предложений .doc

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно.

Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др.

организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Источник: https://assistentus.ru/forma/kniga-otzyvov-i-predlozhenij/

Книга жалоб и предложений: как оформить и надо ли?

Где регистрируется книга жалоб и предложений?

У обманутого потребителя, чьи права были нарушены, нередко возникает непреодолимое желание найти управу на нерадивого продавца.

Идти в Роспотребнадзор не всегда есть время, да и без фактических доказательств там вряд ли примут заявление во внимание.

Оставленные в интернете отзывы зачастую проходят мимо отвечающего за качество услуг менеджера. Остаётся один вариант – описать ситуацию в книге жалоб и предложений.

Зачем нужна книга жалоб и предложений?

Привычное наименование «книга жалоб и предложений» в современной интерпретации звучит несколько иначе – книга отзывов и предложений.

Она представляет собой документ строгой отчётности, к оформлению которого предъявляются соответствующие требования.

В этом журнале любой посетитель организации может:

  • высказать недовольство качеством обслуживания, ассортиментом и пр.;
  • выразить благодарность сотрудникам предприятия;
  • внести предложения по улучшению сервиса.

Где хранится?

По закону иметь книгу отзывов и предложений обязаны организации и предприятия:

  • сферы торговли;
  • отрасли общественного питания;
  • обслуживающие население;
  • государственного и муниципального подчинения.

Кредитные организации не обязаны иметь такой документ, однако сотрудники банка обязаны выдать недовольному клиенту специальные бланки для оформления претензии.

Место хранения не регламентировано, однако по умолчанию оно должно быть доступно потребителю:

  • на кассе в магазине;
  • в специально оформленном уголке потребителя;
  • на стойке администратора и т.д.

Подлежит ли регистрации?

Законодательно необходимость в регистрации данной книги в каком-либо надзорном органе не регламентирована.

Однако во избежание возможных споров с муниципальными властями или местным отделением Роспотребнадзора следует уточнить этот вопрос непосредственно на месте.

В любом случае как документ строгой отчётности её наличие должно быть отражено в номенклатуре документов данного предприятия.

Как правильно должна быть оформлена?

Принципы оформления и ведения журнала закреплены Приказом Минторга РСФСР от 28.09.

1973 №346 «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».

Нормативный акт действует до сих пор и предполагает соблюдение следующих правил:

  1. Сквозная нумерация всех страниц прошитого документа, скреплённого подписью и печатью руководителя.
  2. Размещение на первых листах книги информации следующего характера:
    • наименование предприятия, даты открытия книги и подписи руководителя – титульный лист;
    • инструктаж по заполнению – первая страница;
    • адрес головного офиса, телефоны и ФИО руководства предприятия – вторая страница;
    • сведения о надзорных органах (Роспотребнадзор, ведомственный комитет при муниципальной администрации и пр.) – третья страница.
  3. Регулярно проставляется отметка о продлении, если до конца календарного года не заполнены все листы документа.
  4. Информация о принятых мерах записывается на оборотной стороне жалобы посетителя либо в специальной колонке рядом с ней.

Будет ли ответ на жалобу?

Ответственный из числа управленческого персонала сотрудник обязан регулярно просматривать жалобную книгу для оперативного реагирования на поступающие жалобы, замечания, предложения и пр.

По закону у него есть два дня, чтобы разобраться в сути вопроса, в течение пяти дней он обязан на оборотной стороне заявления сформулировать ответ, отразив принятые меры по существу поднятого клиентом вопроса.

Если предпринимаемые меры требует продолжительного времени, то об этом проставляется отметка в книге на соответствующей странице и срок оформления итогов рассмотрения продлевается до 15 календарных дней.

Ответ на жалобу в письменном виде направляется потребителю только в том случае, если в отзыве он указал домашний адрес или электронную почту.

Чем грозит её отсутствие?

Отсутствие книги отзывов и предложений, равно как и отказ выдать её посетителю, расцениваются как нарушение установленных правил реализации товаров и услуг. Это влечёт за собой наложение штрафных санкций со стороны Роспотребнадзора по статье 14.15 КоАП РФ:

  • на индивидуальных предпринимателей – до 1,5 тысяч рублей;
  • на ответственных сотрудников – до 3 тысяч рублей;
  • на организацию – до 30 тысяч рублей.

Таким образом, оформление книги жалоб и предложений регламентировано нормативными актами федерального уровня.

Её наличие обязательно для предприятий сервиса, торговли и общепита, а также для государственных и муниципальных учреждений.

Отсутствие документа влечёт за собой административную ответственность в виде штрафа.

Читайте также  Подать жалобу на МФО в центробанк

Источник: https://PotrebPrav.ru/torgovlya/kniga-zhalob-i-predlozhenij

Как заполнить книгу жалоб и предложений в 2019 году

Где регистрируется книга жалоб и предложений?

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?

В соответствии с законодательством существует 4 типа организаций, которые обязаны иметь книгу отзывов и предложений:

  • государственные и муниципальные учреждения;
  • представители общественного питания;
  • предприятия сферы услуг;
  • организации розничной торговли.

Книга отзывов и предложений позволяет руководителю компании решить возникшую проблему не вынося сор из избы.

Профсоюзные организации ещё остались на многих предприятиях. Но нахождение в них не всегда приносит пользу. О том, как выйти из профсоюзной организации, читайте в статье по ссылке.

Особенности хранения

Как правило, книга жалоб и предложений хранится в специально оформленном «Уголке потребителя». Огромное преимущество такого способа хранения – она всегда находится на виду у клиента.

Таким образом, потребителю нет необходимости отвлекать от работы обслуживающий персонал для осуществления своего права.

Спорные вопросы в компаниях принято решать на собрании. Образец протокола собрания трудового коллектива можно найти в данной публикации.

Правила выдачи и хранения книги отзывов и предложений.

Регистрация книги отзывов и предложений

Важно отметить, что в законодательстве не предусмотрено требование об обязательной регистрации книги отзывов и предложений.

Это значит, что ответственность за отсутствие регистрации не последует. Однако осуществление данного юридического акта лежит в ваших интересах.

В целях регистрации каждое муниципальное образование определяет свои компетентные органы, которые, как правило, указаны на первой странице книги, где расположена инструкция по ее ведению.

Книга отзывов и предложений — не единственный документ, необходимый в организации. Если вы занимаетесь продажами, то вам также требуется журнал регистрации приходных и расходных кассовых документов. Информацию и образец смотрите по ссылке.

Требования к оформлению книги отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений является бланком строгой отчетности, в связи с чем к ее оформлению предъявляются строгие требования, невыполнение которых может повлечь за собой юридическую ответственность.

Где скачать образец книги?

Для того, чтобы не совершить ошибок при оформлении данного документа, лучше скачать образец заполнения по ссылке.

Данные требования, однако, могут варьироваться в зависимости от муниципальной системы, в которой зарегистрирована организация.

Далее будут поэтапно рассмотрены правила ведения и заполнения книги отзывов и предложений.

Бланк книги отзывов и предложений, как правило, можно приобрести в любом книжном магазине.

  • Сразу после покупки документ необходимо прошить. Для этого с помощью шила проделывается несколько дырок возле корешка, через которые продевается нитка. Концы нитки связываются на последней странице внутри книги, а на узелок приклеивается кусочек бумаги, на котором отмечается количество страниц документа, дата прошнуровки и ФИО, должность лица, прошнуровавшего книгу. На бумагу также необходимо поставить печать организации (при ее наличии) или подпись руководителя. Данные реквизиты проставляются таким образом, чтобы они захватывали и бумагу, наклеенную поверх узелка, и саму книгу.
  • Листы документа обязательно нужно пронумеровать в правом верхнем или нижнем углу (за исключением титульных страниц). Номера страниц следует проставлять только с одной стороны листа, которая предназначена для написания отзыва или предложения, но не ответа на них.
  • Затем необходимо заполнить первую страницу книги. На ней отмечается наименование организации, орган, зарегистрировавший документ, дата начала ведения книги и подпись руководителя.
  • На второй странице книги жалоб размещается информация о контролирующих органах, их месте нахождения и контактах. Как правило, наименование контролирующих органов уже внесено в печатную версию книги. Вам лишь необходимо отметить их адреса и телефоны.

Бывают случаи, при которых сотрудник не может забрать заработную плату самостоятельно. Тогда, деньги передаются родственникам или другим лицам по доверенности. Образец доверенности на получение заработной платы можно скачать в этом материале.

Порядок написания отзыва или предложения

Книга отзывов и предложений должна быть предъявлена потребителю по первому требованию. Если же данное условие выполнено не было, то клиенту следует упомянуть об этом в своей жалобе.

Для получения книги жалоб нет необходимости в предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также разъяснении причин, по которым потребитель желает ее получить.

Более того, в обязанности лица, ответственного за хранение книги, входит предоставление не только самого документа, но и ручки, стола и стула.

Жалоба или предложение должны размещаться в специально отведенном для этого месте. Их необходимо составлять в корректной форме с указанием всех подробностей ситуации.

Руководитель должен составлять множество документов, в том числе и характеристики на сотрудников. Информация о том, как правильно написать характеристику на работника, по ссылке.

Потребитель имеет право оставить свои контактные данные для получения мотивированного ответа на свой отзыв или предложение.

Если клиенту было отказано в предоставлении книги, то ему необходимо составить жалобу на двух листах бумаги, один из которых следует передать лицу, ответственному за выдачу книги, а второй с его подписью о приеме — отправить заказным письмом на адрес организации.

Кроме того, данную жалобу следует продублировать в Роспотребнадзор с указанием на отказ в выдаче книги.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

В каждом муниципальном образовании установлен свой срок для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и дачи на нее мотивированного ответа (от 5 дней до месяца).

Если заявитель оставил свои контактные данные, то необходимо проинформировать его персонально о том, что жалоба была рассмотрена и по ней приняты соответствующие меры.

Книгу отзывов и предложений необходимо сшивать особым образом. Так нужно оформлять и другие бумаги. Как правильно сшивать документы — смотрите здесь.

В обязанности руководителя входит проверка правильности ведения книги отзывов и предложений один раз в квартал.

Форма заявления в книге отзывов и предложений.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со ст. 14.15 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров.

В соответствии с этими правилами (утверждены Постановлением Правительства РФ от 19.01.

1998 №55) продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию.

Таким образом, в российском законодательстве предусмотрена ответственность за отсутствие книги отзывов и предложений. Штраф накладывается в зависимости от категории ответственного субъекта:

  • на граждан в размере от 300 до 1500 рубл.;
  • на должностных лиц — от 1000 до 3000;
  • на юридических лиц — от 10.000 до 30.000.

Тем не менее, контролирующие органы на первый раз могут обойтись предупреждением.

Таким образом, книга отзывов и предложений представляет собой строго формальный документ, который необходимо оформлять в установленной форме.

Ее назначение состоит в том, чтобы предоставить возможность потребителю пользоваться качественными услугами, а также снабдить руководителя серьезным средством воздействия на обслуживающий персонал.

О тонкостях ведения книги жалоб и предложений можно узнать из этого видео:

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей.

Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.

1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

Правила оформления книги жалоб и предложений

Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги.

Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков.

Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

  • все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
  • книга должна быть прошнурована;
  • печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
  • на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
  • в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
  • внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.

Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

Где искать книгу жалоб и предложений

По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

Как написать жалобу в книге отзывов

При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

  1. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
  2. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
  3. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
  4. поставить дату;
  5. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
  6. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

Примерный текст жалобы

Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

  1. колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;

Источник: https://ekimenko-lawyer.ru/zhaloba/5-osnovnyh-pravil-vedenija-knigi-otzyvov-i-predlozhenij-na-predprijatii.html